Qualidade do serviço e satisfação do cliente

Nos ltimos anos, as principais cidades da frica do Sul (i.e., Cidade do Cabo, Durban, Joanesburgo e Pret ria) registaram uma prolifera o de escolas privadas de ensino t cnico e profissional (TVET/FET). evidente que o n mero crescente de institui es privadas resultou numa concorr ncia crescente no sector. O aumento da press o competitiva significa, portanto, que necess rio que estas institui es encontrem novas formas de obter vantagens competitivas. Os especialistas em marketing concordam que uma estrat gia eficaz para uma empresa manter a vantagem competitiva num mercado altamente competitivo depende de dois factores. Em primeiro lugar, a empresa precisa de desenvolver uma compreens o das opini es dos clientes sobre a qualidade do servi o e, em segundo lugar, aplicar esse conhecimento para criar sistemas eficientes de presta o de servi os para maximizar a satisfa o do consumidor. neste contexto que o objetivo deste estudo duplo: (a) avaliar as percep es dos estudantes de FET/TVET sobre a qualidade do servi o e (b) investigar a forma como os atributos Servqual influenciam a satisfa o. S o tamb m apresentados contributos e implica es deste estudo para ajudar a dire o de institui es de ensino privadas a melhorar os seus servi os.