Entscheidungszufriedenheit

Ohne Zweifel gehort die Zufriedenheit der Kunden zu den zentralen Phanomenen im Marketing. Viele Wissenschaftler haben in den letzten Jahren zahlreiche Modelle zur Erklarung und Prognose der Kundenzufriedenheit entwickelt. Dabei gilt das Augenmerk der Kauf- bzw. Konsumzufriedenheit, also jenem kognitiven und emotionalen Seinszustand, der sich aus dem Produkterlebnis ergibt. Halt man sich die Arbeiten zu Behavioral Decision Making vor Augen, wird deutlich, dass aus der Kaufentscheidung selbst ein Gefiihl der Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit resultieren kann. Individuen entwickeln im Rahmen eines Kaufentscheidungsprozesses eine Vorstellung dartiber, ob und inwieweit die gefallte E- scheidung ihren Vorstellungen entspricht. Insofem resultiert aus jeder Produktwahlhandlung eine Entscheidungszufriedenheit, die, das zeigt die Untersuchung von Heitmann, sogar auf die Konsumzufriedenheit wirkt. Insofem liegt das Pladoyer dieser Arbeit auf der Hand: Manager miissen ihr Augenmerk auch auf den Entscheidungsprozess richten und diirfen nicht allein nur die Zwecktauglichkeit ihrer Erzeugnisse im Auge haben. Die Entscheidungszufriedenheit als eine zentrale Facette einer Gesamtzufriedenheit ist bislang in Wissenschaft und Praxis vemachlassigt worden. Insofem lenkt die Arbeit von Heitmann das Augenmerk auf eine Phase der Produktwahlhandlung, die bislang nicht im Mittelpunkt stand. Die Arbeit zeigt, dass sozialpsychologische Theorien und Erkenntnisse aus dem Behavioral Decision Making wertvoUe Anhaltspunkte zur Formuliemng von Theorien iiber die interessierende Erscheinung vermitteln. Die aus den Theorien abgeleiteten Hypothesen konnten im Rahmen einer empirischen Untersuchung Uberpruft werden. Dabei zeigt sich die Relevanz der Entscheidungszufriedenheit einerseits als wissenschaftliches Erkenntnisobjekt, andererseits als Gestaltungsparameter far das Management.