Chancen und Grenzen von Social Media im CRM

Durch die weltweite mediale Vernetzung sind mehrere 100 Millionen Menschen in Social Media aktiv; es werden taglich mehr. Die sozialen Medien werden hauptsachlich zur Pflege von Freundschaften und zum Informationsaustausch uber Veranstaltungen bzw. Treffen genutzt. In Deutschland sind bereits uber 40 Millionen Menschen Mitglied in sozialen Netzwerken; die Tendenz ist steigend. Gleichwohl wird die Bedeutung von Social Media derzeit noch von vielen Unternehmen unterschatzt. Die vorliegende Bachelor-Arbeit konzentriert sich primar auf den nationalen Markt, wird aber durch internationale Beispiele gestutzt. Der globale Markt kann und darf bei dieser Thematik nicht auer Acht gelassen werden, da seine Bedeutung fur den nationalen Markt zu gro ist. Im Rahmen des Customer Relationship Managements nimmt das Multi Channel Management durch die Etablierung und permanenten Weiterentwicklung neuer, hauptschlich elektronischer Kanle eine immer wichtigere Rolle fr Unternehmen ein. Grund hierfr ist, dass die Nutzung der verschiedenen Kanle und Customer Touch Points das Ausschpfen der geschftlichen Potenziale des CRM erst ermglicht. In dieser Arbeit wird die Integration von Social Media als Kanalbndel ber das Multi Channel Management in das Customer Relationship Management untersucht. Im Verlauf werden anhand von Beispielen Chancen und Grenzen fr eine mgliche Social Media-Implementierung in das unternehmenseigene CRM-System aufgezeigt.