Atendimento Ao Consumidor Em Mídias Sociais: Modelos Estratégicos Em Social Crm Para a Gestão de Relacionamentos Na Rede

Estar pronto para conversar com seus consumidores nas redes sociais mais que um diferencial competitivo para as organiza es: uma quest o de fideliza o, proximidade e sobreviv ncia. A ideia deste livro explorar princ pios e conceitos fundamentais do CRM (Customer Relationship Management) como estrat gia de intelig ncia competitiva de neg cios, sua evolu o e transforma es com a chegada das m dias sociais e as especializa es na promo o do relacionamento como base da inova o digital em listening e conversations. A teoria nos d uma cena enorme de oportunidades mas, afinal, as organiza es tem conseguido cumprir essa expectativa de mudan a e estrat gia? O que os consumidores que tiveram que buscar atendimento em m dias sociais afirmam receber de suas empresas no atendimento em m dias sociais? Aqui, vamos estudar essa rela o a partir de um perfil de usu rio que preferencia o uso do Facebook em dispositivos m veis apesar de fazer uso de mais duas m dias sociais. Esse consumidor utiliza suas redes pra tirar d vidas, pesquisar pre os, comparar produtos e saber novidades. Nessa inten o, muitas vezes, se v sozinho. N o recebe resposta das marcas ou, quando recebem, j passou muito tempo. Se isso acontece, h ent o um distanciamento entre os objetivos de branding e de CRM nas m dias sociais, gerando perda de valor e afastamento de usu rios profundamente engajados com as organiza es. Esse o problema que apresentamos aqui e que, gestores de marketing e de m dias sociais est o convidados a discutir. O que podemos fazer para mudar esse cen rio?