Der Einfluss des Beschwerdemanagements auf die Kundenzufriedenheit

Studienarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,3, FOM Hochschule fur Oekonomie und Management gemeinnutzige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Zielsetzung dieser Hausarbeit besteht darin, das Beschwerdeparadoxon mithilfe des Indikators der Kundenbindung im Beschwerdeprozess aufzuzeigen. Der Fokus liegt darauf, herauszufinden, wie sich das Kundenverhalten im Beschwerdevorgang darstellt. Ein Vergleich erfolgt anhand eines erfolgreichen Beschwerdevorganges mit einem zufriedengestellten Kunden und einem nicht zu seiner Zufriedenheit bearbeitetem Kunden. Anhand eines Praxisbeispiels, wird auf Basis der Erkenntnisse, das Beschwerdeparadoxon herausgestellt. Abschlieend wir in einem Fazit Stellung zur Forschungsfrage bezogen. Das Beschwerdemanagement ist in einem Unternehmen ein wichtiges Instrument des Kundenbeziehungsmanagements (Customer Relationship Management). Dabei stehen die individuellen Bedurfnisse des Kunden im Fokus. Im Falle einer Beschwerde kann direkt auf den Kunden und seine Wunsche eingegangen werden. Das Ziel ist es, fruhzeitig Ma nahmen zu ergreifen, die die Kundenzufriedenheit steigern und ein Abwandern verhindern.