Beschwerdemanagement in der Altenhilfeeinrichtung

Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich Gesundheitswissenschaften, University of Toronto, Sprache: Deutsch, Abstract: Beschwerden wurden nicht immer eine enorme Bedeutung beigemessen. Unzufriedene und zur ckbleibende Kunden sind die Reaktionen auf dieses Fehlverhalten. Heutzutage misst man den Beschwerden der Kunden eine zunehmend hohe Bedeutung bei und versucht, den Kunden an die jeweiligen Unternehmen langfristig zu binden. Beschwerden sind unbeliebt, sollten aber als Chancen der Betriebe gesehen werden, Schwachstellen zu entdecken und zu beheben. Mitarbeiter sollten dahingehend geschult werden, den richtigen Umgang mit den Kunden zu lernen, um so Effektivit t und Kundenzufriedenheit auf lange Zeit zu gew hrleisten. Auch in Institutionen des Gesundheitswesens hat sich ein ausgereiftes Beschwerdemanagement positiv ge u ert und findet immer vermehrt Anwendung. Beschwerden sind zu wertvollen Ressourcen geworden, die helfen Risiken zu identifizieren und Prozesse zu optimieren. Beschwerdemanagement bietet die M glichkeit, die Qualit t der Leistungen in allen Bereichen der Einrichtung systematisch und kontinuierlich zu verbessern, um so den neuen Herausforderungen des Gesundheitssystems begegnen zu k nnen. Eine systematische Erfassung, Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden erm glicht den Einrichtungen eine Verbesserung der Arbeitsprozesse und kann bei richtiger Anwendung zu einem hohen internen Nutzen f hren. Im Rahmen dieser Hausarbeit definieren die Autoren zun chst allgemein den Begriff der Beschwerde und des Beschwerdemanagements. Fortfahrend wird zwischen direkten und indirekten Beschwerdemanagement unterschieden. Kapitel vier gilt dem internen und externen Beschwerdemanagement. Der f nfte Punkt erl utert speziell den Beschwerdemanagementprozess in der Altenhilfe genauer. Dabei gehen wir auf die drei Hauptschritte zur systematischen Durchf hrung eines Beschwerdemanagements in der Altenhilfe ein sowie auf Ma nahmen zur praxisorientierten Durchsetzung de