Méthode SERVQUAL

Avec l'av nement de la mondialisation, les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants. Ainsi, les entreprises qui souhaitent rester sur le march doivent chercher satisfaire les besoins de leurs clients en leur fournissant des biens et des services de qualit . Comme il s'agit d'une question subjective et particuli re chaque personne, la qualit d'un service est un facteur tr s difficile mesurer. L'outil SERVQUAL est l'un des principaux moyens d'obtenir un r sultat fiable, car il permet d'analyser l' cart entre les attentes et la perception du consommateur, sous les angles de la tangibilit , de la fiabilit , de la r activit , de la s curit et de l'empathie. Ce travail a pour objectif d' valuer la qualit du service fourni dans un restaurant universitaire de la ville de Mossor /RN, du point de vue des utilisateurs, l'aide de l'outil SERVQUAL. Ainsi, une approche exploratoire du probl me a t utilis e sur la base d'une tude de cas, dans laquelle la collecte des donn es a t r alis e travers une recherche qualitative et quantitative. Les r sultats obtenus ont r v l que la satisfaction des utilisateurs du restaurant est n gative moyenne.