Wahrnehmung der Verbraucher

Die Qualit t des Kundenservice hat sich als entscheidender Differenzierungsfaktor f r Dienstleistungsunternehmen herausgestellt. Die Kunden werden in ihren Anforderungen immer anspruchsvoller und verlangen zunehmend h here Servicestandards. Viele Dienstleistungsunternehmen haben erkannt, dass sie ihren Kundenservice verbessern m ssen, um im heutigen hart umk mpften Dienstleistungsumfeld wettbewerbsf hig zu bleiben und ihre Kunden zu gewinnen und zu halten. Dieses Buch basiert auf einer Studie zur Verbraucherwahrnehmung. Ziel der Studie war es, die Erwartungen und Wahrnehmungen der Verbraucher hinsichtlich der Servicequalit t des KPLC Easy Pay Service zu untersuchen. Eine Stichprobe von 100 Kunden des kenianischen Energieversorgers wurde zuf llig an Zahlungsstellen ausgew hlt und befragt. Die gesammelten Daten wurden anhand von H ufigkeitsverteilungen, Prozents tzen, Durchschnittswerten und Standardabweichungen analysiert. Die Ergebnisse zeigen, dass die Wahrnehmung von f nf Dimensionen abh ngt: Zuverl ssigkeit, Reaktionsf higkeit, Sicherheit, Empathie und Greifbarkeit. Die Erwartungen der Kunden an die Leistung von Dienstleistungsunternehmen in allen f nf in der Studie verwendeten Dimensionen erwiesen sich als hoch. Die wahrgenommene L cke in der Servicequalit t wurde mit einem gepaarten Test mit einem Signifikanzniveau von 0,05 berpr ft.