Verhaltenssteuerung durch Anreize im Dienstleistungscontrolling

Im Fokus der vorliegenden Dissertationsschrift steht mit dem Dienstleistungscontrolling eine aufgrund der zunehmenden Bedeutung von Dienstleistungen fur die Betriebswirtschaftslehre zentrale Fragestellung. Konkreter geht es um die Verhaltenssteuerung durch Anreize im Rahmen komplexer Dienstleistungen. Wegen der fur Dienstleistungen typischen Immateria- tat und Integrativitat lassen sich Ergebnisse aus dem Industriebereich kaum ubertragen. D- noch gibt es vergleichsweise wenige Arbeiten zum Dienstleistungscontrolling. Um die Bez- hung zwischen Dienstleister und Kunde zu untersuchen, greift die Arbeit auf die Prinzipal- Agenten-Theorie zu. Hierdurch konnen theoretisch fundierte Empfehlungen zur Verhalte- steuerung bei Dienstleistungen gegeben werden, die auch empirisch untersucht werden. Das Koordinationsproblem bei Dienstleistungen wird als hierarchisches System dargestellt. Dabei werden die Ebenen Dienstleistungsunternehmer und Mitarbeiter, Dienstleistungsunt- nehmer und Kunde sowie Mitarbeiter und Kunde unterschieden. Fur diese drei Ebenen arb- tet der Verfasser Moglichkeiten der Verhaltenssteuerung und deren spezifische Probleme h- aus. Hinsichtlich der Verhaltenssteuerung des Mitarbeiters ist dabei von Bedeutung, dass d- ser von zwei Prinzipalen beeinflusst wird, namlich vom Dienstleistungsunternehmer und vom Kunden. Dies wird als Common-Agency-Problem bezeichnet. Zusatzlich tritt ein Double- Moral-Hazard-Problem auf, da sowohl der Mitarbeiter als auch der Kunde durch ihren jew- ligen Input das Ergebnis der Dienstleistung beeinflussen. Selbst bei einem gut messbaren - gebnis kann daher der Dienstleistungsunternehmer bei dieser Form der Koproduktion aus dem Ergebnis nicht ohne Weiteres auf das Verhalten des Mitarbeiters schliessen."