ServQual-Modell

Qualit t ist ein wahrnehmbares, bedingtes und in gewisser Weise subjektives Attribut eines Produkts oder einer Dienstleistung. Ihre Bedeutung in der Wirtschaft hat sich im Laufe der Zeit entwickelt. Sie wurde von verschiedenen Personen unterschiedlich verstanden und interpretiert. Ein Unternehmen wird am meisten davon profitieren, wenn es sich auf die Schl sselprozesse konzentriert, die seinen Kunden Produkte und Dienstleistungen liefern. Hersteller k nnen die Konformit tsqualit t messen, d. h. den Grad, in dem das Produkt oder die Dienstleistung gem den erforderlichen Spezifikationen hergestellt wurde. Die Kunden hingegen k nnen sich auf die Qualit tsspezifikation eines Produkts oder einer Dienstleistung konzentrieren oder sie mit den auf dem Markt erh ltlichen Produkten vergleichen. Die Qualit t der Dienstleistungen im Hotelgewerbe ist ein wichtiger Faktor f r den Gesch ftserfolg. Der bestehende Trend zu einem umfassenden Qualit tsmanagement in der Hotelbranche gew hrleistet die Erzielung von Wettbewerbsvorteilen f r Hotelunternehmen und ist daher Gegenstand der aktuellen Forschung zur Dienstleistungsqualit t in der Hotelbranche. Das Konzept und das konzeptionelle Modell der Dienstleistungsqualit t sind unverzichtbar, wenn wir die Entstehung von Dienstleistungsqualit t und m gliche Qualit tsl cken verstehen wollen. Ziel dieses Beitrags ist es, die Bedeutung der Dienstleistungsqualit t aufzuzeigen