Qualidade de Serviço e Desempenho Financeiro dos Hotéis

Este livro examina o efeito da qualidade do servi o no desempenho financeiro dos hot is da metr pole de Kano, Nig ria. O principal objetivo examinar o efeito das dimens es da qualidade do servi o (tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, confian a e comunica o) sobre o desempenho financeiro dos hot is em Kano. O estudo empregou um desenho de pesquisa em uma amostra de 348 empregados hoteleiros em Kano. Tamb m foi utilizada a an lise de regress o usando o SPSS vers o 18 para analisar os dados. O resultado mostrou que a tangibilidade e a comunica o t m um efeito significativo sobre o desempenho financeiro, enquanto que a confiabilidade, a capacidade de resposta e a confian a n o t m efeito significativo. O estudo concluiu que a tangibilidade e a comunica o do servi o foram mais significativas na explica o da variabilidade do desempenho financeiro dos hot is em Kano do que a confiabilidade, a capacidade de resposta e a confian a. Foi, portanto, recomendado que ao mesmo tempo em que se tentava reavivar outras dimens es, se colocasse mais nfase na limpeza dos empregados, na atratividade dos quartos de hotel, na localiza o do hotel e no ambiente externo do hotel, para refinar os elos mais fracos da tangibilidade para um melhor desempenho financeiro.