I fattori che determinano la fedeltà dei clienti nell'industria delle telecomunicazioni nigeriana

Le evidenze empiriche hanno dimostrato che la soddisfazione del cliente, la fiducia e l'immagine aziendale possono fungere da precursori della fedelt del cliente. In questo studio stato analizzato il potere predittivo di questi fattori sulla fedelt del cliente tra gli abbonati dell'industria nigeriana delle telecomunicazioni mobili. I risultati hanno rivelato che tutte e tre le variabili (soddisfazione del cliente, immagine aziendale e fiducia) hanno un effetto positivo e significativo sulla fedelt del cliente. La soddisfazione del cliente ha l'effetto pi forte con un coefficiente Beta di 0,421, mentre l'immagine aziendale e la fiducia hanno coefficienti Beta di 0,270 e 0,106 rispettivamente. Complessivamente, circa lo 0,467 della varianza della fedelt dei clienti stata spiegata congiuntamente dalle tre variabili predittive. Si raccomanda pertanto che, per costruire una solida base di fedelt tra gli abbonati, le societ di telecomunicazioni si concentrino sul miglioramento della soddisfazione dei clienti, sulla percezione della loro fiducia e su un'immagine aziendale desiderabile attraverso mezzi di marketing interattivi, oltre a gesti di responsabilit sociale d'impresa.