Gestione dei servizi

Questo capitolo fornisce un'introduzione alla gestione dei servizi. In primo luogo, gli autori forniscono una panoramica delle specificit dei servizi rispetto all'approccio tradizionale incentrato sui beni. In seguito, vengono discussi i diversi approcci ai servizi e un'ampia gamma di definizioni di servizi. Comprendere gli attributi particolari dei servizi essenziale, poich necessario un approccio e uno stile di leadership diversi rispetto a quelli di un'azienda di produzione. I fornitori di servizi si trovano ad affrontare un ambiente pi eterogeneo e, con l'avvento di Internet, devono competere con altre aziende a livello transfrontaliero. Con una migliore comprensione del concetto di servizi, gli autori esaminano la gestione dei servizi come un modo per scoprire il modo pi efficiente di gestire i servizi. Infine, prendono in considerazione le caratteristiche e gli attributi particolari del mercato dei servizi e l'indicazione della necessit di un nuovo concetto di gestione. Gli autori presentano approcci di gestione dei servizi popolari e noti e un nuovo approccio: il modello di leadership dei servizi basato sulla cultura.