Gestion des services

Ce chapitre constitue une introduction la gestion des services. De mani re tr s basique tout d'abord, les auteurs donnent un aper u des sp cificit s des services par rapport l'approche traditionnelle centr e sur les biens. Ils abordent ensuite les diff rentes approches des services et un large ventail de d finitions des services. Il est essentiel de comprendre les attributs particuliers des services, car une approche et un style de leadership diff rents sont n cessaires par rapport une entreprise de production. Les fournisseurs de services sont confront s un environnement plus h t rog ne et, avec l'av nement d'Internet, ils doivent concurrencer d'autres entreprises au-del des fronti res. Avec une meilleure compr hension du concept de services, les auteurs examinent la gestion des services afin de d couvrir la mani re la plus efficace de g rer les services. Enfin, ils prennent en compte les caract ristiques et attributs particuliers du march des services et l'indication de la n cessit d'un nouveau concept de gestion. Les auteurs pr sentent des approches populaires et connues de la gestion des services ainsi qu'une nouvelle approche: le mod le de gestion des services bas sur la culture.