Efeito da Inovação de Produtos e Serviços na Satisfação do Cliente

O objetivo deste estudo obter uma melhor compreens o das dimens es da inova o de servi os que afectam a satisfa o do cliente na ind stria de servi os. No estudo, foram seleccionadas algumas dimens es da inova o de servi os para serem testadas nas opera es da First Registrars e na sua rela o com os clientes, a fim de explorar a rela o entre a inova o de servi os e a satisfa o do cliente. Foi utilizada uma abordagem de investiga o quantitativa para obter uma melhor compreens o desta quest o. Os dados emp ricos foram recolhidos atrav s de 200 c pias de um question rio administrado aos inquiridos. A apresenta o e a an lise dos dados foram efectuadas de acordo com as quest es de investiga o. As hip teses foram testadas e houve afirma es, uma vez que as duas primeiras hip teses alternativas foram aceites. Foram feitas constata es e tiradas conclus es, na sequ ncia das respostas s quest es de investiga o. Entre os resultados, destaca-se o facto de os clientes ficarem satisfeitos quando as suas expectativas s o satisfeitas ou ultrapassadas. Por fim, foram feitas recomenda es. Entre as recomenda es, a principal que as empresas prestadoras de servi os devem inovar de modo a satisfazer as expectativas dos clientes e, se poss vel, ultrapass -las.