Dienen Und Leisten - Welcome to Service Science

Schlechten Service auf Missmanagement oder ungeschicktes Personal oder einfach den Computer zu schieben, l st das Problem nicht. An echte L sungen kommt man nur, wenn das gesamte toxische Dreieck entfaltet wird: Hofstetter zeigt, wie ignorantes Personal, destruktive Manager und verkrustete Prozesse und Praktiken zusammenwirken und entwickelt werden m ssen. Kundengerechte Dienstleistungen entstehen erst, wenn sich ein Bewusstsein f r "Dienen" und "Leisten" auf allen Ebenen entfaltet und in t gliches Handeln und effektive Prozesse umgesetzt wird. Entlang einer Vielzahl von Beispielen f r guten und schlechten Service wird ein Konzept f r gelungene Leistung heraus gesch lt, frei nach dem Motto von Karl Popper: "Erkenntnis beginnt nicht mit Definitionen, sondern mit Problemen."