Customer Journey Mapping. Customer Journey, Persona und Touchpoints der ERGO Direkt.

Studienarbeit aus dem Jahr 2021 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, SRH Fernhochschule, Veranstaltung: Digitales Marketing & Social Media, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Arbeit wird das Ziel verfolgt, anhand einer konkret entwickelten Persona entlang der Customer Journey am Beispiel der ERGO Direkt Touchpoints zu finden und zu erlautern. Daruber hinaus werden anhand drei festgelegter KPIs Touchpoints nach ihrem Zielerreichungsgrad gemessen und bewertet. Mithilfe der Erkenntnisse sollen Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Inwiefern besteht am Beispiel der ERGO Direkt, einem Onlineversicherer, ein Optimierungsbedarf entlang der Customer Journey und deren Touchpoints?Der Begriff 'Customer Journey' ist in den letzten Jahren zu einem bekannten Schlagwort in der Marketingliteratur geworden. Im Eigentlichen beschreibt eine Customer Journey die Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen hinweg uber mehrere Phasen. Wahrend in der Literatur die Inhalte zunehmen, hat die Customer Journey die Breite der Unternehmenspraxis noch nicht erreicht. In der letzten Zeit beschaftigen sich zunehmend Unternehmen mit dieser Thematik und fuhren sogar eigene Managementstellen hierfur ein. So hat beispielsweise das Unternehmen United Airlines direkt eine Managementstelle neben dem Chief Executive Officer kreiert. Die steigende Bedeutung fuhrt die Unternehmen dazu, sich mit der Customer Journey zu beschaftigen und diese fur sich zu bewerten. Im Zuge dessen lassen sich viele Unternehmen beobachten, wie sie anhand ihres Geschaftsmodells eine Customer Journey konzipieren. Ein Blick in die Zukunft und auf die Weiterentwicklung der Customer Journey wird oftmals nicht gewagt. Viele Unternehmen strauben sich diesbezuglich vor der Komplexitat und Unsicherheit der Informationen. Obgleich dem Wissen, dass hierdurch Erkenntnisse und zukunftige Kundenerwartungen resultieren, welche bereits zum jetzigen Zeitpunkt helfen richtige Entscheidungen und Weichen fur die Zukunft zu stellen.