Comment les indicateurs de qualité influencent-ils le prix d'un contrat d'externalisation ?

Cette recherche se concentre sur un cas particulier dans lequel l'entreprise B fournit des services d'externalisation l'entreprise A, une soci t de t l communications qui dispose d'un pouvoir de n gociation consid rable, en termes de taille, par rapport l'entreprise vendeuse. L'entreprise A externalise des segments particuliers de son service client le. Parmi les raisons de cette d cision figurent galement l'am lioration des processus et de la qualit . En ce qui concerne la mesure de la qualit et les politiques de suivi dans cette relation, les mesures appliqu es rel vent des param tres classiques li s au temps. Cependant, le principal d fi mentionn par les repr sentants des deux entreprises est la mesure de la satisfaction du client final.