Business of Experience als konsequente Weiterentwicklung der Customer Experience?

Masterarbeit aus dem Jahr 2022 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, FOM Essen, Hochschule fur Oekonomie & Management gemeinnutzige GmbH, Hochschulleitung Essen fruher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Master-Thesis verfolgt das Ziel, Business of Experience (BX) als konsequente Weiterentwicklung von CustomerExperience (CX) unter den Aspekten der Kundenanforderungen nach COVID-19 sowie der Generierung von Loyalitat zu analysieren und diskutieren. Aufgrund der Komplexitat und des Umfangs dieser Zielsetzung wird der Fokus bewusst, aus drei differenten Grunden, auf Business-to-Consumer (B2C) Unternehmen oder Konzerne gelegt. Zum Ersten hat dies den Vorteil, dass Kunde und Nutzer in den meisten Fallen dieselbe Person sind. Somit unterscheiden sich die Bedurfnisse oder Anforderungen von Kunde und Nutzer nicht. Zum Zweiten sind die Auswirkungen von Kundenzentrierung direkt spurbar und konnen durch Kunden-Feedback unmittelbar aufgegriffen werden. Dies hangt auch damit zusammen, dass die B2C Unternehmen in direktem Kontakt zu ihren Endverbrauchern stehen. Zum Dritten aufgrund des hoheren Niveaus sowie der Vorreiterrolle bei B2C Unternehmen, da diese sich bereits langer als B2B Unternehmen mit dem Thema beschaftigen. Um daruber hinaus den geografischen Bereich einzugrenzen, wurde sich auf Unternehmen, welche in Landern wie Deutschland, Osterreich, Schweiz (DACH) tatig sind, beschrankt. Dies hat den Vorteil, dass im DACH-Markt ahnliche kulturelle Werte, welche u. a. die Kundenanforderungen beeinflussen, vorliegen. So konnen die Angaben zu den betrachteten Komponenten ohne kulturelle Verzerrungen valide verglichen werden. Nachdem nun der Betrachtungsrahmen auf B2C-Unternehmen oder Konzernen im DACH-Raum eingegrenzt wurde, kann nun die Zielsetzung detaillierter spezifiziert werden. Wie die Forschungsfrage bereits andeutet, scheint das vollstandige Wachstums- und Entwicklungspotential von CX noch nicht ausgeschopft zu sein. Daher ist es von besonderer Bedeutung, BX, als die konsequente Weiterentwicklung CX kritisch zu hinterfragen. So wird die Zielsetzung verfolgt, zu erforschen, ob durch den erweiterten Betrachtungsrahmen von BX die Kundenanforderungen post COVID-19 besser bedient werden und somit eine hohere Loyalitat erreicht werden kann.