Bases d'informations pour le service à la clientèle

Cette tude pr sente une discussion sur les bases d'informations constitu es partir de scripts d'assistance qui soutiennent le service la client le dans les centres d'appels. La discussion s'inscrit dans le domaine des sciences de l'information et cherche comprendre le ph nom ne sous l'angle de l'organisation et de l'utilisation de l'information. cette fin, elle vise analyser le processus informationnel des services la client le fournis dans les centres d'appels, en mettant l'accent sur l'organisation et l'utilisation des bases de donn es en vue de syst matiser les param tres qui sous-tendent la cr ation, la maintenance et la validation des scripts de service. La combinaison d' tudes th oriques et de recherches empiriques a donn lieu l' laboration d'une proposition de norme technique d'organisation de l'information pour la cr ation et la maintenance de bases de scripts de service la client le.