Valutare la percezione dei clienti riguardo all'interruzione e al ripristino del servizio

L'identificazione delle cause del disservizio aiuter i manager a comprendere le vie attraverso le quali la qualit del servizio pu essere influenzata. Il problema dell'insuccesso del servizio ulteriormente aggravato dal fatto che nella maggior parte dei settori dei servizi la concorrenza aumentata. Pertanto, l'esplorazione degli incontri tra i clienti e i fornitori di servizi che portano al fallimento del servizio diventa molto importante per ridurre la dissonanza dei clienti. Poich il fallimento del servizio inevitabile nel settore dei servizi, il recupero del servizio un modo importante per evitare che i clienti passino a un altro concorrente e che il passaparola sia negativo, oltre a ridurre i costi associati.