Social Kundenservice am Beispiel Schweizer Banken

Das Web 2.0 bietet den Unternehmen vielf ltige M glichkeiten zur Ausgestaltung von Kundenbeziehungen und stellt f r sie im Hinblick auf immer m chtigere Kunden eine Gelegenheit dar, sich vermehrt kundenorientiert zu verhalten. Diese Entwicklungen in der Medienlandschaft haben Auswirkungen auf den Kundenservice. W hrend es Vorreiter in der Nutzung von Social Media als Kundenservice Plattform gibt, sind Banken insbesondere in der Schweiz z gerlich. Massgeblich f r einen Social Kundenservice ist die Ber cksichtigung der Kundenbed rfnisse, damit Kunden durch den Mehrwert zufrieden gestellt werden und sich anschliessend gegen ber dem Institut loyal verhalten. In der vorliegenden Arbeit wird das Potenzial von Social Kundenservice f r Schweizer Banken anhand einschl giger Literatur sowie Kunden- und Experteninterviews aufgegriffen. Entlang der Arbeit wird ein Modell entwickelt, welches einen Erkl rungsrahmen bietet, inwiefern sich ein f r Kunden mehrwertgenerierender Kundenservice 2.0 f r Schweizer Banken lohnt. Mit Hilfe der Kunden- und Expertenperspektiven wird identifiziert, dass Potenzial in einem Social Kundenservice steckt. Das Ergebnis der Arbeit sind Handlungsempfehlungen. Die vier Empfehlungen geben den Schweizer Banken Anhaltspunkte f r ihre Social Media Aktivit ten.