Service-Level-Agreements

Inhaltlich unver nderte Neuauflage. In der vorliegenden Arbeit werden die Gestaltung und das Management von Service-Level-Agreements (SLAs) f r IT-Dienstleistungen im Bereich des Systembetriebs untersucht und diskutiert. Ansto f r die Bearbeitung dieser Themenstellung gab das seit ca. 1995 erkennbar zunehmende Interesse von Unternehmen an der Nutzung dieses Instruments. Das Interesse am Einsatz von SLAs kann auf die innerhalb der 90er Jahre stark gestiegene Bedeutung und Verbreitung des Einsatzes von IT-Systemen f r die Abwicklung von betrieblichen Prozessen zur ckgef hrt werden. Betriebliche Prozesse wurden dadurch zunehmend von der Funktionsf higkeit von IT-Systemen - und damit der Qualit t von IT-Dienstleistungen im Bereich des Systembetriebs - ab-h ngig. Als Konsequenz hieraus ergibt sich die Notwendigkeit, die traditionell eher wenig formal geregelte Schnittstelle zwischen Einheiten, die IT-Systeme zur Erf llung ihrer betrieblichen Aufgaben nutzen, und Einheiten, die f r den Betrieb dieser Systeme verantwortlich zeichnen, klarer zu gestalten. Hierzu dient der Einsatz der in dieser Arbeit betrachteten SLAs. Die vorliegende Arbeit gliedert sich in zwei Teile: Der erste Teil beinhaltet eine theoretische Auseinandersetzung mit dem Einsatz von SLAs. Im zweiten Teil werden die Ergebnisse unterschiedlicher empirischer Untersuchungen zum Einsatz von SLAs in deutschen Unternehmen vorgestellt und bewertet.