Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center

Contact-Center stehen vor der Herausforderung, die Kundenorientierung zu verbessern und gleichzeitig die Industrialisierung voranzutreiben. Daniel Jobst zeigt auf, was aus Perspektive der Wirtschaftsinformatik dazu beigetragen werden kann, um diese Herausforderungen sinnvoll zu meistern. Auf der Grundlage einer soliden Bestandsaufnahme entwirft er ein Referenzmodell zur Automatisierung und Überwachung von Geschäftsprozessen in Contact-Centern. Dabei werden die Konzepte des Geschäftsprozessmanagements, der Serviceorientierung sowie der Eventorientierung innovativ miteinander kombiniert. Das resultierende Referenzmodell stellt einen konkret nutzbaren Ansatzpunkt für die Praxis dar.