Percezione dei consumatori

La qualit del servizio clienti stata identificata come un fattore di differenziazione fondamentale per le aziende di servizi. I clienti stanno diventando sempre pi esigenti nelle loro richieste e chiedono standard di servizio sempre pi elevati. Molte aziende di servizi hanno compreso la necessit di migliorare il servizio clienti per competere nell'attuale contesto altamente competitivo e per attirare e mantenere soddisfatti i propri clienti. Questo libro si basa su uno studio sulla percezione dei consumatori. L'obiettivo dello studio era quello di indagare le aspettative e le percezioni dei consumatori sulla qualit del servizio offerto dal servizio KPLC easy pay. Un campione di 100 clienti della Kenya Power Company stato selezionato in modo casuale presso i punti di pagamento e sono stati somministrati dei questionari. I dati raccolti sono stati analizzati utilizzando distribuzioni di frequenza, percentuali, punteggi medi e deviazione standard. I risultati indicano che la percezione si basa su cinque dimensioni: affidabilit , reattivit , garanzia, empatia e tangibilit . Le aspettative dei clienti sulle prestazioni di un'organizzazione di servizi lungo tutte e cinque le dimensioni utilizzate nello studio sono risultate elevate. Il divario percepito nella qualit del servizio stato testato utilizzando un test a due code con un livello di significativit di 0,05.