Marketing relacional

O sector banc rio na ndia sofreu altera es radicais devido s medidas de liberaliza o e globaliza o adoptadas desde 1991. Os bancos est o a enfrentar uma forte concorr ncia e concentram-se agora em estrat gias centradas no cliente para obter vantagens competitivas e reter clientes rent veis. Com o aumento do n mero de bancos, produtos e servi os e custos de mudan a praticamente nulos, os clientes mudam facilmente de banco sempre que encontram melhores servi os e produtos. Os bancos est o a ter dificuldade em obter novos clientes e, mais importante ainda, em manter os clientes existentes. Para reter clientes com elevado patrim nio l quido e obter vantagens competitivas, os bancos devem concentrar-se fortemente na gest o das rela es com os clientes. O objetivo deste livro compreender a perce o dos clientes relativamente s pr ticas de marketing relacional e o impacto do marketing relacional na satisfa o e lealdade dos clientes. O presente estudo considera a liga o, a confian a, a comunica o, a gest o de conflitos, a empatia, a personaliza o, a reciprocidade e o compromisso como os elementos do marketing relacional. Este livro permite uma melhor compreens o das pr ticas de marketing relacional do sector banc rio por parte dos acad micos e dos profissionais.