Kundenservice im kenianischen Supermarkt Uchumi, 1999-2006

Diese Fallstudie nutzt das Rahmenwerk der Business-System-Analyse (eine Adaption von Alters (1999) Work Centered Analysis), um Faktoren zu untersuchen, die m glicherweise zum Zusammenbruch einer riesigen Supermarktkette in Kenia, dem Uchumi Supermarkt, beigetragen haben. In ihrer abschlie enden Analyse kommt die Studie zu dem Schluss, dass der Zusammenbruch eines Unternehmens oft auf mehrere verschiedene Gr nde zur ckzuf hren ist und nicht auf eine einzige Ursache, dass aber der Kundenservice oft ein wichtiger Faktor ist. Uchumi eignet sich aufgrund seiner langen Erfolgsgeschichte in der regionalen Wirtschaft besonders gut als Fallstudie. Zu den gewonnenen Erkenntnissen geh rt die Botschaft, dass es im Gesch ftsleben keine Straffreiheit gibt und selbst Giganten ins Straucheln geraten k nnen, wenn sie durch die Konkurrenz von versierteren, j ngeren und IT-affineren Unternehmen mit neuen Schwachstellen konfrontiert werden. Sie geht davon aus, dass sich ein Unternehmen kontinuierlich an Ver nderungen innerhalb des Unternehmens und in seinem Umfeld anpassen muss, um Misserfolge zu vermeiden. Umgekehrt gilt: Wenn ein Unternehmen seine Arbeitssysteme, wie z. B. den Kundenservice, nicht identifiziert, ist es wahrscheinlich nicht in der Lage, Probleme angemessen und erfolgreich zu bew ltigen, wenn sie auftreten.