Dienstleistungsverwaltung

Dieses Kapitel bietet eine Einf hrung in das Dienstleistungsmanagement. Ganz grunds tzlich geben die Autoren zun chst einen berblick ber die Besonderheiten von Dienstleistungen im Vergleich zu dem traditionellen, auf Waren ausgerichteten Ansatz. Anschlie end er rtern sie die verschiedenen Ans tze f r Dienstleistungen und eine breite Palette von Dienstleistungsdefinitionen. Das Verst ndnis der besonderen Merkmale von Dienstleistungen ist von grundlegender Bedeutung, da ein anderer Ansatz und F hrungsstil erforderlich ist als bei einem Produktionsunternehmen. Dienstleistungsanbieter sind mit einem heterogeneren Umfeld konfrontiert, und mit dem Aufkommen des Internets m ssen sie mit anderen Unternehmen ber Grenzen hinweg konkurrieren. Mit einem besseren Verst ndnis des Dienstleistungskonzepts untersuchen die Autoren das Dienstleistungsmanagement als eine M glichkeit, die effizienteste Art der Verwaltung von Dienstleistungen zu finden. Schlie lich ber cksichtigen sie die besonderen Merkmale und Eigenschaften des Dienstleistungsmarktes und den Hinweis auf die Notwendigkeit eines neuen Managementkonzepts. Die Autoren stellen g ngige und bekannte Ans tze des Dienstleistungsmanagements sowie einen neuen Ansatz vor: das kulturbasierte Modell der Dienstleistungsf hrung (Service Leadership Model Based on Culture).