Die Zukunft der Serviceorganisation

Ausgehend von einem etablierten assistierten Kundenservice, in dem Kundenberater Anliegen von Kunden pers nlich bearbeiten, f hren Serviceorganisationen in zunehmendem Ma e digitalen, automatisierten Kundenservice ein. Proof of Concepts (POCs) und Pilotprojekte unter Nutzung k nstlicher Intelligenz (KI) sprie en aus dem Boden und Technologieanbieter genie en eine Hochkonjunktur - und das sowohl f r die Unterst tzung von Kunden, von Mitarbeitern als auch f r Analysezwecke. Mit dieser Entwicklung teilen die beobachteten Serviceorganisationen eine weitere Gemeinsamkeit, wenn der Blick auf die organisatorische Einbettung des digitalen Kundenservice in die bestehende assistierte Serviceorganisation bzw. die grunds tzliche Organisationsstrategie zwischen digitalem und assistiertem Service f llt. Diese Organisationsstrategie ist in den meisten F llen entweder gar nicht, nur schemenhaft oder zuf llig vorhanden und digitaler Kundenservice entsteht losgel st neben dem assistierten Service und seinen langj hrig bestehenden Strukturen. Eine wirklich gezielte und geplante organisatorische Einbettung findet selten statt und bei n herem Hinsehen f llt auf, dass an vielen Stellen ein zukunftsgerichtetes Gesamtkonzept f r eine wirklich hybride Serviceorganisation, das digitalen und assistierten Kundenservice gesamtheitlich plant und bewusst entstehen l sst, schlicht fehlt. Woran liegt es, dass Serviceorganisationen den Wandel zu einem zunehmend digitalen Kundenservice zwar mit der Einf hrung neuer Technologien (zum Teil mit enthusiastischer Begeisterung und Technikbesessenheit) initiieren, aber dieser Wandel nicht in einer klaren Zielorganisationsstruktur weitergedacht wird und wirklich in dieser ankommt? Mit diesem Ansatz startete das Vorhaben, die Zukunft der Serviceorganisation im Rahmen einer Expertenbefragung qualitativ zu untersuchen und Wege zu ermitteln, wie perspektivisch assistierter und digital automatisierter Kundenservice in einer hybriden Serviceorganisation bestm gli