Auf dem Weg zu einer einheitlichen Behordenrufnummer

"e;Hierfur sind wir nicht zustandig"e; - das sollen Anrufer bei Fragen rund um Verwaltungsangelegenheiten nicht mehr zu horen bekommen. In Zukunft konnen sie die Rufnummer 115 wahlen und sich dort zentral in allen Angelegenheiten der offentlichen Verwaltung beraten lassen - vorbei die Zeit der ewigen Suche nach Ansprechpartnern im Behordendschungel! Diese Rufnummer gilt als Chance fur alle Ebenen der offentlichen Verwaltung, ein zeitgemaes Dienstleistungsangebot mit hohen Qualitatsanspruchen zu etablieren. Gleichzeitig soll sie der Verwaltung zu einem positiven Image verhelfen. Um das Konzept der behordenubergreifenden Servicerufnummer erfolgreich umzusetzen, mussen unterschiedlichste Herausforderungen bewaltigt werden. Derzeit bilden Erfahrungen aus bereits etablierten Servicecentern eine wesentliche Grundlage fur den Aufbau der deutschlandweiten Behordenrufnummer. So gilt das Prinzip, auf existierendem Know-how aufzubauen. Gerade deshalb ist es auch wichtig zu verstehen, wie die Kunden der Verwaltung (insbesondere Burger und Unternehmen) die Servicecenter beurteilen und was sie sich weiterhin an Leistungen wunschen.Die vorliegende Studie leistet einen Beitrag dazu, einerseits Informationen uber bestehende Servicecenter zu sammeln und zu verdichten. Andererseits erhalten diese Servicecenter auf Basis der hier dargestellten Empirie ein direktes Feedback, wie Burger und Unternehmen diese neuartige Dienstleistung beurteilen und was sie von ihr erwarten. Das Buch basiert auf einer empirischen Studie, die vom Institut fur Management und Controlling (IMC) der WHU - Otto Beisheim School of Management als einer der wissenschaftlichen Projektpartner im Rahmen des ISPRAT-Projekts durchgefuhrt wurde.