Application de l'échelle Servperval dans certaines industries de services

L' tude propos e porte sur l'aper u psychologique des clients dans les industries de services. Tous les sp cialistes du marketing acceptent le fait que la perception et le facteur connexe de la valeur jouent un r le pr dominant dans les atmosph res de service en raison des caract ristiques inh rentes l'intangibilit . Auparavant, dans le domaine du comportement du consommateur, la mesure tait effectu e l'aide des listes de valeurs de Rokeach, qui taient divis es en valeurs th oriques et instrumentales de base pr sentes dans l'esp ce humaine. Puis, sp cialement pour les services, une chelle multidimensionnelle a t introduite et nomm e chelle servqual avec cinq dimensions telles que la fiabilit , la r activit , l'assurance, l'empathie et la tangibilit . L'une de ces chelles multidimensionnelles, appel e servperval, comprend les facteurs li s la perception et la valeur. Les dimensions sont la qualit per ue, la valeur motionnelle, le prix mon taire, le prix comportemental, les intentions comportementales, la satisfaction et la r putation. Au total, l' chelle comporte trente-trois variables. Le chercheur a appliqu l' chelle quatre secteurs de services, savoir la banque, les t l communications, le transport par autobus et les services hospitaliers.