????????? ? ?? ??????? ?? ??????????????с

Цель данного исследования - проверить конструкт инноваций и его влияние на удовлетворенность и лояльность студентов в вузах Бразилии, добавив к исходной модели ECSI другие конструкты жалобы, восстановление после неудач, доверие и "сарафанное радио", предложив модель, адаптированную и расширенную на основе европейской модели ECSI. В основу исследования положена следующая проблема могут ли инновации, жалобы, восстановление после неудач, доверие и коммуникация "из уст в уста" влиять на восприятие удовлетворенности и лояльности студентов по отношению к вузу в свете новых данных об этих конструктах? В данном исследовании использовалась методология, описывающая методы анализа данных, статистический анализ данных, описательный анализ, факторный анализ и моделирование структурных уравнений. Было проведено расширение европейской модели ECSI, в которую были введены новые конструкты - инновации, жалобы, восстановление после неудач, доверие и "сарафанное радио". Результаты исследования показали, что большинство конструктов получили положительную оценку студентов и были напрямую связаны с удовлетворенностью и лояльностью, включая доверие и восстановление после сбоев.