Kundenerwartungen an Versicherungsunternehmen in der digitalen Welt

Masterarbeit aus dem Jahr 2025 im Fachbereich BWL - Bank, Borse, Versicherung, Note: 1,0, SRH Fernhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Studie untersucht Kundenerwartungen an Versicherungsunternehmen in der digitalen Welt. Basierend auf einer Online-Umfrage (n = 442) werden Kontaktkanale entlang der Customer Journey, digitale Services nach dem Kano-Modell sowie die Akzeptanz von Embedded Insurance und Open Insurance analysiert. Die Ergebnisse zeigen, dass digitale Kanale wie E-Mail, App und Kundenportal stark praferiert werden, wahrend der Postweg weitgehend abgelehnt wird. Personliche Beratung bleibt bei Schadensfallen relevant. Services wie Postfach und Schadenmeldung gelten als Basisanforderungen, Zusatzservices bieten Begeisterungspotenzial. Die Akzeptanz von Embedded Insurance ist besonders bei Reisen und Mobilitat hoch, Open Insurance stot auf breite Zustimmung. Der Digitalisierungsgrad beeinflusst die Kontaktkanal- und Servicepraferenz starker als Alter oder Einkommen. Versicherer sollten hybride Kommunikationsmodelle etablieren, digitale Angebote strategisch ausbauen und kundenorientierte Zusatzservices entwickeln. Die Ergebnisse bieten praxisnahe Impulse fur die strategische Ausrichtung von Versicherungsunternehmen im digitalen Wandel und weisen auf Optimierungspotenziale fur zukunftige Forschungen hin.