Uma análise da expetativa e experiência do cliente em relação à qualidade do serviço

O Cap tulo 1 do livro apresenta a quest o de investiga o, os objectivos da investiga o, a justifica o, o contexto da investiga o e a metodologia utilizada para avaliar as expectativas e a experi ncia do cliente em mat ria de qualidade do servi o nas organiza es de servi os. O Cap tulo 2 apresenta um contexto para os objectivos da investiga o e engloba/define v rios aspectos, tais como servi o, qualidade do servi o, satisfa o do cliente e experi ncia do servi o. Os modelos/quadros de qualidade do servi o (SERVQUAL e GAP) e a sua relev ncia para medir a satisfa o do cliente e a qualidade do servi o s o associados teoria apropriada. O Cap tulo 3 aborda a estrat gia de investiga o, as abordagens, as filosofias e os procedimentos utilizados na investiga o para analisar as principais limita es e recolher dados prim rios sobre a qualidade do servi o prestado na Starbucks. O Cap tulo 4 explica como a metodologia foi aplicada e apresenta as conclus es relativas s fontes de dados prim rios e secund rios. As principais conclus es ajudam a analisar as raz es do desfasamento entre as expectativas dos clientes e a perce o da qualidade do servi o na Starbucks. O Cap tulo 5 analisa os resultados e apresenta uma conclus o sobre os objectivos e as quest es de investiga o.