Steigerung der Service-Qualitat durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant

Studienarbeit aus dem Jahr 2023 im Fachbereich BWL - Unternehmensforschung, Operations Research, Note: 1,3, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Veranstaltung: SQF60, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel dieser Hausarbeit ist die Ausarbeitung eines Mystery-Shopping-Projektes, welches die aktuelle Servicequalitat in einem Restaurant auf objektive Weise misst. Daraufhin sollen Manahmen zur Steigerung der Servicequalitat abgeleitet werden, damit das Restaurant in der Zukunft sich gegenuber dem Wettbewerb durchsetzen kann. Diese Arbeit beginnt mit der Erarbeitung der theoretischen Grundlagen wie der Definition und das Ziel des eingesetzten Instrumentes Mystery Shopping. Anschlie end werden die vier Dimensionen des Mystery Shoppings betrachtet. Das dritte Kapitel befasst sich mit dem Forschungsdesign und untergliedert sich in die Planung, wobei hier auf die Analysemethoden eingegangen wird. Es folgt die Operationalisierung auf Basis der Analyse. Es wird der Kriterienkatalog erstellt und die Testkaufer werden identifiziert. Darauf aufbauend wird im vierten Kapitel die Forschungsdurchfuhrung erarbeitet. Die Betrachtung der Gutekriterien Objektivitat, Reliabilitat und Validitat im Kontext der Projektdurchfuhrung erfolgt im Unterkapitel. Es werden weitere Kriterien fur den Ablauf des Mystery Shoppings Projektes bestimmt. Das funfte Kapitel befasst sich mit einer kurzen Reflektion der gewonnenen Erkenntnisse.