Qualité du service et satisfaction du client

Ces derni res ann es, les grandes villes d'Afrique du Sud (Le Cap, Durban, Johannesburg et Pretoria) ont vu se multiplier les tablissements priv s d'enseignement technique et professionnel (TVET / FET). Il est clair que l'augmentation du nombre d' tablissements priv s a entra n une concurrence accrue dans le secteur. L'intensification de la pression concurrentielle signifie donc que ces tablissements doivent trouver de nouveaux moyens d'acqu rir un avantage comp titif. Les sp cialistes du marketing s'accordent dire qu'une strat gie efficace permettant une entreprise de conserver un avantage concurrentiel sur un march hautement comp titif d pend de deux facteurs. Premi rement, l'entreprise doit d velopper une compr hension des opinions des clients sur la qualit du service et, deuxi mement, appliquer ces connaissances pour cr er des syst mes de prestation de services efficaces afin de maximiser la satisfaction des consommateurs. C'est dans ce contexte que l'objectif de cette tude tait double: (a) valuer les perceptions de la qualit de service par les tudiants en FET / TVET, et (b) tudier comment les attributs Servqual influencent la satisfaction. Les contributions et les implications de cette tude sont galement donn es pour aider la direction des tablissements d'enseignement priv s am liorer leurs services.