Psychologische Determinanten der Kundenzufriedenheit

Rita Faullant zeigt, dass das kognitiv ausgerichtet Konfirmations-Diskonfirmations-Paradigma (C/D-Paradigma) vor allem in Konsumsituationen mit hoher Erlebnisorientierung zu wenig aussagekräftig ist und dass emotionale Vorgänge sich signifikant auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Sie setzt sich fundiert mit emotionalen und in der Persönlichkeit des Kunden verankerten Determinanten der Kundenzufriedenheit auseinander und untersucht das C/D-Paradigma auf Anknüpfungs- und Integrationspunkte für die Berücksichtigung von Emotionen.