Perception des consommateurs

La qualit du service la client le s'est av r e tre un facteur de diff renciation essentiel pour les entreprises de services. Les clients ont des exigences de plus en plus sophistiqu es et sont de plus en plus exigeants en mati re de qualit de service. De nombreuses entreprises de services ont pris conscience de la n cessit d'am liorer leur service la client le afin de rester comp titives dans l'environnement hautement concurrentiel actuel et de satisfaire et fid liser leurs clients. Cet ouvrage s'appuie sur une tude de la perception des consommateurs. L'objectif de cette tude tait d'examiner les attentes et la perception des consommateurs concernant la qualit du service offert par le service de paiement facile de KPLC. Un chantillon de 100 clients de la compagnie d' lectricit kenyane a t s lectionn au hasard dans des points de paiement et des questionnaires ont t distribu s. Les donn es collect es ont t analys es l'aide de distributions de fr quences, de pourcentages, de scores moyens et d' carts types. Les r sultats indiquent que la perception repose sur cinq dimensions: la fiabilit , la r activit , l'assurance, l'empathie et la tangibilit . Les attentes des clients concernant les performances des organisations de services dans les cinq dimensions utilis es dans l' tude se sont av r es lev es. L' cart de qualit de service per u a t test l'aide d'un test bilat ral avec un niveau de signification de 0,05.