Natureza da gestão da qualidade na UNB / UAE

Neste livro, os investigadores seleccionaram o Union National Bank (UNB) para investigar a implementa o da Qualidade nos servi os. A forma como o banco implementou o conceito de Gest o da Qualidade Total e as ferramentas de Controlo da Qualidade que utilizou para atingir o seu atual n vel de qualidade. O projeto foi dividido em 3 fases: Na Fase 1 foi demonstrado o processo de recolha de dados, o que exigiu a identifica o de problemas que necessitavam de aten o atrav s de uma abordagem ao banco. A maior parte da pesquisa sobre o UNB foi feita pelos investigadores atrav s do s tio Web institucional do UNB e dos seus relat rios anuais. Na Fase 2, deveria ser demonstrada a aplica o e a descri o das ferramentas CCQ relevantes (7): diagrama de causa e efeito, folha de controlo, histograma, diagrama de dispers o, an lise de Pareto, fluxograma e gr fico de execu o. As conclus es seriam ent o justificadas ap s a an lise da l gica dos dados recolhidos, juntamente com a aplica o passo a passo das ferramentas de CCQ. Na Fase 3, deviam ser propostas recomenda es, explicando a l gica da proposta atrav s da aplica o dos crit rios dos pr mios de excel ncia Sheikh Khalifa. O projeto foi realizado num formato de "resolu o de problemas" para a UNB, centrando-se na aplica o das ferramentas TQM e QCC.