Empathiefähigkeit & Kundenorientierung

Inhaltlich unver nderte Neuauflage. Gerade in der j ngsten Vergangenheit investierten Dienstleistungs-unterneh-men betr chtliche Mittel in die systematische Messung und Steigerung der Zufriedenheit Ihres Kundenstamms. Hintergrund dieser Aktivit t ist die wis-senschaftlich fundierte Erkenntnis, dass durch zufriedene Kunden die Preis-be-reitschaft sowie Kundenloyalit t erh ht, die Abwanderung des Kunden re-du-ziert und damit letztlich der Unternehmenserfolg des Dienstleistungsanbieters gesteigert werden kann. Angesichts dieser Ausgangssituation und in An-be-tracht der heutigen durch Egalit und Substitutionskonkurrenz gekenn-zeich-neten Wettbewerbssituation, stellt sich folgerichtig die Frage welche Einfluss-faktoren jene Zufriedenheit hervorrufen, um damit aktiv den Zufrieden-heits-bildungsprozess und Unternehmenserfolg gestalten zu k nnen. Um diese Frage zu beantworten, kehrt die vorliegende Arbeit an den Ur-sprung des Dienstleistungserstellungsprozess zur ck, um dort den Inter-ak-tionsprozess zwischen dem Kunden, als konstitutiven Bestandteil, und dem Mitarbeiter, als Qualit tsindikator der Dienstleistung, zu beleuchten. Der Pool m glicher Einflussfaktoren wird dabei im Kern auf die Empathief higkeit als Dimension der emotionalen Intelligenz sowie die Kundenorientierung der Kundenkontaktperson reduziert.