El Cliente En Un Mercado B2B: Incluye Casos Prácticos de Valoración Y Clasificación de Clientes En Un Mercado B2B

El objetivo de este libro es poner de manifiesto, en este nuevo entorno altamente competitivo, la importancia que tiene conocer cu les son los clientes claves para el desarrollo del proyecto empresarial de la empresa. Estos clientes deben ser aquellos que contribuyan dando valor a dicho proyecto y que ste se perpet e en el tiempo creciendo.Veremos por tanto la importancia que tiene el valor que cada cliente aporta, para en funci n de ello definir cu les son nuestros clientes claves y dedicarles a stos la mayor atenci n, ya que los recursos de la empresa son limitados; si no los materiales, los humanos, y en la mayor a de los casos ambos.En el Cap tulo 1 se recoge la opini n de reconocidos autores al respecto de la importancia de tratar al cliente uno a uno de manera diferenciada y c mo realizarlo. Esto nos servir para poder desarrollar el resto de los cap tulos y los modelos propuestos de identificaci n del verdadero valor que el cliente aporta a la empresa. En el Cap tulo 2, se expone la herramienta a utilizar para poder llevar a cabo esta relaci n "uno a uno," el CRM; c mo se debe de implementar y que consideraciones debemos tener antes de hacerlo. Se pone de manifiesto la forma que la que esta herramienta debe ser usada, y no como la mayor a de las empresas que la implementan lo suelen hacer.En los Cap tulos 3 y 4, analizamos variables que intervienen en la fidelizaci n de los clientes y que en este libro se analizan (Satisfacci n, Calidad, Valor y la Confianza de los clientes) y la interrelaci n que entre ellas hay; recogi ndose la opini n de diferentes autores y c mo stas influyen en la fidelidad del cliente.En el Cap tulo 5 se recoge, seg n diferentes autores, c mo medir el valor que cada cliente aporta a la empresa (entre otros el LTV) y c mo ste debe influir en las estrategias que se marquen.En el Cap tulo 6 se recoge el concepto de Word of Mouth (WOM), y c mo ste, la recomendaci n entre clientes, puede afectar en gran medida a la rentabilidad de la empresa.En el Cap tulo 7, no pudiendo faltar en este libro, se recoge lo que es un mercado B2B o entre empresas, poniendo de manifiesto la importancia de la relaci n y c mo llevar sta a cabo.En el Cap tulo 8 se hace una recopilaci n de lo manifestado en los anteriores cap tulos, para terminar poniendo de manifiesto la importancia de medir el valor real que cada cliente nos aporta.En el Cap tulo 9 se propone un modelo que nos permita poder conocer el verdadero valor que cada cliente nos aporta y c mo hacer que ste crezca.En el Capitulo 10 se recoge un modelo de clasificaci n, en funci n del valor de cada cliente, que nos permita poder marcar estrategias adecuadas con cada cliente.En el Cap tulo 11 he visto conveniente recoger la importancia que el riesgo de cobro puede tener en un mercado B2B y c mo gestionarlo.En el Cap tulo 12 se recogen las conclusiones del libro.A efectos pr cticos se desarrollan tres casos en los Anexos. Uno, Anexo A, recoge simulaci n de un caso real de una empresa, peque a en el mercado, que de no considerarse el valor que aporta a trav s de otras empresas sobre las que tiene fuertes relaciones, el valor por el que se la clasifica, de algo m s de 5.000, si se mide adecuadamente, puede superar los 6.000.000 . En otro caso (Anexo B) se muestra como clasificar clientes en un mercado B2B (podr a aplicarse igualmente a un mercado final o B2C), seg n el nivel de confianza medido en los clientes y el margen de contribuci n a beneficios que dejan los clientes. Finalmente se deja un tercer caso, Anexo C, a resolver por el lector, sobre c mo clasificar a los clientes seg n su nivel de riesgo en cuanto al pago, que con lo desarrollado en el libro no tendr dificultad de resolver.Terminar indicando que la mayor parte de lo recogido en este libro es totalmente aplicable a un mercado B2C o dirigido al cliente final. Observaremos a lo largo del libro que para conseguir clientes fieles y fidel