Einflussfaktoren besonders positiver Dienstleistungserlebnisse

Unternehmen in Dienstleistungsmarkten stehen wachsenden Herausforderungen entgegen, dauerhaft Wettbewerbsvorteile zu generieren und den wechselnden Kundenbedurfnissen gerecht zu werden. Innerhalb dieses Marktumfeldes sind Innovationen und ein gutes Preis-Leistungs-Verhaltnis allein nicht als Differenzierungsfaktor im intensiven Wettbewerb anzusehen, um Kundenzufriedenheit und -bindung zu generieren. Viele Akademiker und Forscher haben zudem erkannt, dass auch ein guter Service kein ausreichendes Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb mehr darstellt. Zunehmend findet daher das Themenfeld der Kundenerlebnisse (Customer Experience) als weiteres Gestaltungselement Einzug in Wissenschaft und Praxis. Dabei wird der Grundgedanke verfolgt dem Kunden zusatzlich einzigartige, positive Kundenerlebnisse zu bieten. Um wettbewerbsfahig zu bleiben, muss sich jedes Unternehmen bei ihren wichtigsten Anspruchsgruppen, ihren Kunden, legitimieren und das wahrgenommene Erlebnis einer Leistung in den Vordergrund der Betrachtung stellen. Die Customer Experience hat dadurch als erfolgsversprechendes Marketing- und Managementkonzept sowie als Strategie der Kundenbindung als Forschungsthema an Bedeutung gewonnen.