Dienstleistungsqualität

Inhaltlich unver nderte Neuauflage. Die Bedeutung des Themas Dienstleistungsqualit t hat sowohl in der wissenschaftlichen Lehre und Forschung, als auch in der Praxis in den letzten Jahren stetig zugenommen. Ein Indiz daf r ist die zunehmende Anzahl von Ver ffentlichungen zu diesem Thema. Kai Ledrich gibt im vorliegenden Text einen berblick ber die Grundlagen der Dienstleistungsqualit t. Neben einigen Modellen zur Dienstleistungsqualit t, geh ren hierzu insbesondere die m glichen Instrumente zur Messung. Die vorgestellten Verfahren werden anhand von aufgestellten Effektivit tskriterien berpr ft und bewertet. Ebenso werden auch die Grenzen der vorhandenen Messinstrumente beschrieben. Im praxisbezogenen Teil der Arbeit geht es um die beim Pharmagro h nler ANZAG verwendeten Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualit t. Anhand der im theoretischen Teil gewonnenen Erkenntnisse werden diese bewertet.