Das Gap-Modell zur Identifikation von Ursachen fur Qualitatsmangel: Einsatz und Weiterentwicklungen

Eines der bekanntesten und revolutionarsten Modelle der Dienstleistungsqualitat ist das Gap-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry (1985). Es dient zur Ableitung von Aufgaben des Qualitatsmanagements. Dabei konstatiert es verschiedene Wahrnehmungslucken zwischen Kunde und Dienstleistungsanbieter, die durch das Qualitatsmanagement geschlossen werden mussen. Das Gap-Modell wird heutzutage standardmaig als Teil eines BWL Grundstudiums vermittelt. Aufgrund seiner breiten Anwendung und Diskussion, sowohl in der Praxis als auch in der Wissenschaft, entstanden viele Modellvariationen. Ziel dieser Arbeit ist die umfassende Darstellung des Gap-Modells, welches als Instrument zur Identifikation von mglichen Dienstleistungsqualittslcken dient. Das Modell soll durch Aufzeigen von Kritik auf seine Gte als Instrument des Qualittsmanagements evaluiert werden. Ein weiteres Bestreben dieser Arbeit ist es, durch die Illustration von sieben ausgewhlten Weiterentwicklungen einen Einblick in die vielfltigen Einsatzmglichkeiten des Modells zu geben.