Basi informative per l'assistenza clienti

Questo studio presenta una discussione sulle basi informative costituite da script di assistenza che supportano il servizio clienti nei call center. La discussione si inserisce nell'ambito della Scienza dell'Informazione e cerca di comprendere il fenomeno dal punto di vista dell'organizzazione e dell'uso delle informazioni. A tal fine, si propone di analizzare il processo informativo dei servizi di assistenza clienti forniti nei call center, con particolare attenzione all'organizzazione e all'uso delle banche dati, al fine di sistematizzare i parametri che supportano la creazione, la manutenzione e la convalida degli script di assistenza. La combinazione di studi teorici e ricerche empiriche ha portato all'elaborazione di una proposta di norma tecnica per l'organizzazione delle informazioni per la creazione e la manutenzione delle basi di script di assistenza clienti.