Application d'une gestion efficace de la relation client

L'objectif principal de toute entreprise est de cr er des clients, car la satisfaction et la confiance des clients se traduiront par des achats r p t s pour l'entreprise, ce qui am liorera ses performances organisationnelles. Les clients sont extr mement attentifs aux prix, plus intelligents, moins indulgents et plus exigeants. Le d fi consiste donc produire des clients loyaux et ravis qui, s'ils sont conserv s au sein de l'organisation, se r v lent tr s rentables et deviennent finalement des ambassadeurs de l'organisation. De nombreuses organisations se rendent compte qu'il n'est pas toujours facile pour la concurrence de reproduire les aspects intangibles d'une relation, ce qui leur conf re un avantage concurrentiel unique. La Zenith Bank est confront e un probl me majeur d'attrition de la client le. La banque a fait de la "passion pour les clients" l'une de ses valeurs fondamentales, mais cela ne semble pas tre le cas car le personnel de l'organisation ne se pr occupe pas outre mesure de la satisfaction, de la fid lit et de la r tention des clients. Les relations avec les clients en sont encore au niveau transactionnel et les dirigeants ne semblent pas press s de passer un niveau relationnel, m me face un secteur bancaire apparemment comp titif.