?????????? ???????? ??????????????? ???&

Описательное, качественное и автоэтнографическое исследование, посвященное роли эмоций в обслуживании населения в государственных органах, было посвящено социологии эмоций, поведенческим моделям (правилам демонстрации), правилам чувств и правилам выражения, принятым у государственных служащих, в основном на основе исследований автора Арли Рассел Хохшильд, посвященных профессиям в сфере обслуживания. Результаты были проанализированы с использованием методологии дискурс-анализа и выявили проявление четырех техник, используемых для управления эмоциями работа с телом, поверхностное действие, глубокое действие и когнитивная работа. Полученные результаты свидетельствуют о том, что аффективные процессы могут мешать мотивации, поведению, обработке информации, выбору, обслуживанию и оценке работы государственных служащих в связи с высокой степенью вовлеченности и поглощения эмоциональной нагрузки, характерной для нашей популяции. Актуальность исследования заключается в изучении эмоций в бразильском организационном контексте, так как найденные исследования находятся за пределами Бразилии.