?????????? ????????

В этой главе дается введение в управление услугами. Вначале авторы дают обзор специфики услуг по сравнению с традиционным подходом, ориентированным на товары. Затем они обсуждают различные подходы к услугам и широкий спектр определений услуг. Понимание специфических характеристик услуг имеет большое значение, поскольку требуется иной подход и стиль руководства по сравнению с производственной компанией. Поставщики услуг сталкиваются с более неоднородной средой, а с появлением Интернета им приходится конкурировать с другими предприятиями за пределами границ. Лучше понимая концепцию услуг, авторы рассматривают управление услугами как способ выявления наиболее эффективного способа управления услугами. Наконец, они принимают во внимание особые характеристики и атрибуты рынка услуг и указывают на необходимость новой концепции управления. Авторы представляют популярные и известные подходы к управлению услугами и новый подход модель лидерства в сфере услуг, основанная на культуре.