Qualitats- und Prozessmanagement fur mehr Kundenorientierung

Die Veranderungen auf dem deutschen Gesundheitsmarkt der letzten Jahre sind gravierend. Besonders Krankenhauser sind von finanziellen Zwangen, Umstrukturierungen und Qualitatsproblemen betroffen. Private Konkurrenz auf dem Markt verstarkt den Druck auf offentliche Hauser. Um weiterem Leistungsabbau oder Schliessungen zu entgegenen, mussen die Anbieter Wege finden, aus der Misere zu entkommen. Immer mehr ruckt der Patient - der Kunde - ins Blickfeld der Versorger, sodass eine Orientierung an seinen Bedurfnissen erforderlich ist. Zwei Faktoren, dies zu erreichen, werden in diesem Buch beleuchtet: das Qualittsmanagement und die Orientierung an Prozessen. Der Autor stellt unterschiedliche Qualittsmanagementsystem und Ihre Relevanz fr Krankhuser vor. Zudem wird das Prozessmanagement in den Vordergrund gerckt. Viele Krankenhuser orientieren sich auch heute noch an alten, gewachsenen Strukturen, in denen die tglichen Prozesse "e;irgendwie laufen"e;. Dass diese hufig nicht effizient sind, ist oftmals nicht bewusst. Und wenn doch, fehlt es an Mitteln und Willen, dies zu ndern. Grundlagen und Methoden des Prozessmanagements, des Business Process Reengineerings sowie die Verbindung zum Total Quality Management-Ansatz werden eingehend erlutert. Im letzten Abschnitt des theoretischen Teils werden diese Konzepte auf die Situation in Krankenhusern am Beispiel Klinischer Pfade und Pflegestandards angewandt. Im praktischen Teil berichtet der Autor ber eine Fallstudie aus der Schweiz. Eine der fhrenden psychiatrischen Kliniken in der Deutschschweiz geht seit einigen Jahren den Weg der "e;Business Excellence"e;. In einem mehrmonatigen Projekt, welches der Autor aktiv begleitet hat, wurden mehrere Pflegestandards fr wichtige Prozesse innerhalb der Klinik definiert und umgesetzt. An diesem Beispiel sollen die zuvor erluterten Theorien eingehender dargestellt und ihre Relevanz fr die Praxis erlutert werden.