Management von Service-Level-Agreements

Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig uber den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausfuhrlich erklart, wie SLAs entworfen und uberwacht werden konnen. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschaftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden konnen. Auch fur das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erlautert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab. Aus dem Inhalt:- IT-Standards fur den Prozess Service-Level-Management- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen- Uberwachung von Service-Level-Agreements- Werkbank fur Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge- Stolpersteine bei Service-Level-AgreementsDie Neuauflage wurde komplett uberarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Ponalenkonzept fur Schadensersatzforderungen.